Müşteri Şikayet Yönetimi indir odf

Müşteri Şikayet Yönetimi kitabı, iş dünyasında ve pazarlama alanında büyük bir boşluğu doldurmak için hazırlanmıştır. Müşteri şikayetlerinin şirketler için öneminin yeterince anlaşılmadığı ve müşteri şikayetlerinin bir yönetim süreci olarak ele alınmadığı görüldüğünden böyle bir kitap hazırlanarak müşteri şikayetleri yönetimsel bir süreç olarak geliştirilmiştir. Kitabın hedef kitlesi oldukça geniştir ve farklı kitlelerin bu kitaptan büyük oranda yararlanacakları düşünülmektedir. Bu kitapla öncelikle iş dünyasındaki yöneticiler ve çalışanların müşteri şikayetleri ile ilgili bilgileri geliştirilmektedir. Ayrıca tüketimleri esnasında mağdur olan tüketiciler de bu kitaptan yararlanabilirler. Kitapta tüketici hakları geniş bir şekilde incelenerek ve şikayet süreci etraflıca anlatılarak tüketicilere yön gösterilmektedir. Kitap aynı zamanda müşteri ilişkileri yönetimi konusunda da önemli bilgileri ihtiva ettiğinden çeşitli pazarlama derslerinde kaynak kitap olarak kullanılabilir. Kitabın hazırlanışında araştırmacılar da hedeflenerek onlara da müşteri şikayetleri gibi önemli bir konuda araştırma yapmalarına katkıda bulunacak öneriler de sunulmaktadır. Bu kitabın hazırlanmasında kapsamlı bir yazın taraması yapılmıştır ve müşteri şikayet yönetimiyle ilgili çok az araştırma yapıldığı görülmüştür. Müşteri şikayet yönetiminin yazında yeterince ve kapsamlı bir şekilde ele alınmadığı ve nasıl olması gerektiği konusunun da incelenmediği belirlenmiştir. Bu boşluğu doldurmak için müşteri şikayet yönetiminin farklı boyutları ayrı bölümlerde detaylıca işlenerek pazarlama alanına büyük bir katkı sağlanmaktadır. Kitap, 15 bölümden oluşmakta ve 14 farklı üniversiteden pazarlama alanında uzman akademisyenler tarafından müşteri şikayet yönetiminin değişik boyutları kitapta detaylıca anlatılmaktadır. Bu özelliği ile kitap, pazarlama yazınında müstesna bir yere konumlanmaktadır. Kitap, müşteri şikayet yönetimini yönetimsel bir süreç alarak ele almakta ve bu sürecin etkili ve etkin bir şekilde nasıl yürütülebileceğini açıkladığından pazarlama alanındaki önemli bir boşluğu doldurmaktadır.